Hilde Herold begrüßt Professor Woratschek
Der Patient als Kunde?
Diese etwas provokante These war eine der zentralen Punkte den der Betriebswissenschaftler Prof. Woratschek von der Universität Bayreuth bei seinem gut besuchten Vortrag bei den »Gerbrunner Gesprächen der SPD« aufwarf. Neue Regelungen (Zertifizierung) und höhere Ansprüche der Patienten, kaum jemand setzt sich noch klaglos drei Stunden ins Wartezimmer, haben dazu geführt, dass zunehmend betriebswissenschaftliche Modelle wie die »profit chain« auch auf das Gesundheitswesen angewendet werden. Da auf diesem Sektor aber kein freier Markt herrscht, ja herrschen kann, und die Verhältnisse komplex sind, müssen die Instrumente angepasst oder neu entwickelt werden. So hat der Arzt nicht den Leistungsempfänger (den Patienten) als Kunden, sondern auch die Krankenkassen oder – wie bei Krankenhäusern – auch überweisende Kollegen.Professor Woratschek bei seinem Vortrag
Dieser Aufgabe, besonders für den nicht-medizinischen Bereich, hat sich Prof. Woratschek verschrieben. Von den die »Kundenzufriedenheit« beeinflussenden Faktoren, wie Wartezeiten, Freundlichkeit des Personals und Ausstattung der Praxis, stellt sich besonders das Vertrauen zum Arzt als zentraler Faktor heraus. Dieses Vertrauen bildet sich durch den Aufbau einer Reputation vor allem durch Empfehlungen von Patienten oder Kollegen. Zum Beispiel spielt die Empfehlung von Fachärzten, früher eher die Ausnahme, eine immer größere Rolle als »Serviceleistung«. Guter »Service« ist wichtig, da wegen der Besonderheiten des Gesundheitswesens Kundenbindung nur bei hoher Kundenzufriedenheit entsteht. Insgesamt scheint aber die Kundenzufriedenheit gerade in Bayern auf einem guten Weg, wie Untersuchungen der Universität Bayreuth zeigen.
